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《北京市洗染服务合同》示范文本公开论证会直播回顾 |
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| 作者：整理 文章来源：网络整理 点击数：
更新时间：2007-03-06 07:35:47 |
们的实际，更加严谨。通过这个合同示范文本也是我们力争保护双方权益的一个措施之一，大家尽量围绕合同示范文本发表意见。
罗玲：大家好，我是来自洗染行业的专家委员之一。我从事洗染行业已经有15年的历史了，可以说跟这个行业有很深的感情。我第一天就是在前台做服务工作，这15年我看到了洗染行业的进步，设备的更新，服务的规范意识的提高等等，我非常关注。在这里我们刚才讲到了投诉，我总结了两个原因，一个是服务的投诉一个是技术的投诉。我在15年以前没有这样的文本，非常简单，而且那时候的消费者非常简单，是很轻松很快乐的消费。现在的消费者追求的是一种安全，是一种时尚的消费。刚才秘书长说了，洗衣服的本身价格很低，但我们的责任一点没有折扣。所以我想在15年当中，我们的行业在不断的更新，在提高服务意识。看到这个文本我相信这个行业会做得更好。
这个文本把这些规定细化了，实际上这个也是行业的一个累计，也是和客户的需求结合起来的。我相信这个文本的规范会使消费者和经营者之间产生更好的合作。这是一种很快乐的合作，不要搞的很严肃。我去过意大利学习，他们的文本很少写的这样。我在香港也有公司，他们也不会把这些写在文本了。我希望今后我们会更好的规范这些。
百强：我觉得现在的凭单说的比较详细，比较细化。以前我们也看到洗染业当中用一个收据纸就代替了，所以现在规范的比较正规。而且包括我们的服务也是按照这个一步一步网上。对于消费者来讲，您可能会选择一些正规的店面洗衣服，对您也是一个保障。主要我觉得这些规范还是比较细致的，其他的没有什么。
主持人：主要针对合同文本的条款，看看是需要完善还是需要增加，合同之外的问题我们可以下面再谈。
三洋：首先我要感谢商务局和市工商局的各位领导为这个条款做得工作。我觉得这个通用条款从洗衣单上来讲是非常完整的，因为在之前的行业里面也有一些规章制度，这里面也有体现。我先对几位代表说得话做一个总结，他们所提的问题归根到底还是说消费者对于这个行业不是很了解，可能是从我们之间缺少沟通，现在的行业也做了很多的推广，让大家了解洗衣店，走进洗衣店，包括现在的大型洗衣店都是透明的管理，从玻璃窗都可以看到洗衣的过程。我们的一些大型正规的企业都是有装脏衣服的筐，而且会有区别。
消费者代表：我选择的荣昌就不小了吧。
三洋：可能大家的出发点是好的，但是里面的操作可能有一些小的问题。我主要是想说，我希望从这次会议以后，商务局和工商局的领导能够让大家了解这个行业，让大家提高这个认识。比如干洗和水洗的问题，消费者有一个误区，比如干洗店就要干洗，并不是所有的衣服都要干洗。因为衣服拿到店里不只是为了干洗，干洗是为了防止衣服的退缩。其实我们是合理收取的，包括收取衣服的时候，包括洗衣单上有类别，我们会提前跟消费者讲清楚。如果消费者特别要求一定要水洗，所以我们会跟消费者讲清楚，水洗会出现问题，如果消费者仍然坚持我们会签订一个说明。
还有一点，通用条款的实施方面是强制实施还是作为国家的那种法规的一部分来实施，还是说我们行业内自己来解决？有没有一个仲裁机构？这一点我很感兴趣。再有一点洗衣店的素质是有待提高，我想任何行业发展都有一个过程。另外我想问一下消费者代表，这个凭单如果是这样一整张的话你会不会觉得很麻烦？
消费者代表：我认为不会。
三洋：如果是你在洗衣服时签订这个凭单会不会很麻烦，我不是说不认同。因为之前的大型洗衣店在殿堂里都有一些顾客的告知，包括上面的内容我们行业协会也有相应的制度和印制出来的规章，都挂在我们的殿堂里。顾客来消费的时候，殿堂非常明示的有一个顾客须知，大家都应该非常清楚。我们大型的洗衣店都一张小票，上面清楚的标明了衣物名称，还有一些备注，比如付款方式等等。有的是收卡，有的是现金，有的是兑卷，包括一些取衣时间，收货名称等等。一小票拿出来在取衣服的时候我们会盖一个章，这个是一个买卖的过程。如果这张纸发下去的话，对于洗衣店来讲成本会有一个提高，对于顾客来讲也不是很适合。我的一个建议是如果这次会议能够通过仲裁机构制定一些相应法律的话，可以印一些统一的顾客须知或者牌匾的须知挂在殿堂内，这样顾客也会看的很清楚，也会减少一些纠纷。就像刚才罗玲专家说的，应该是非常简单、非常快乐的洗衣过程，不要搞的非常烦琐。再有我是希望考虑洗衣单的问题，把通用条款做成一个强制性的东西。这是我的建议。
消费者代表：刚才您说的，包括专家说的，现在消费者也不想这么麻烦，但是我们面临的问题是不得不这样。因为我接到的洗衣单是一样的，问题是有一些东西至少是我接受的周围人当中，不这么约定不成。我们也想简单，越小越好，或者是给一个细长条证明我的衣服放在那儿。但是现在不要求这么细不行，另外你说的那个我同意，不应该拿这么大一张，可以挂在殿堂里。包括这个行业从业人员的素质，包括消费者的整体素质提高到一定程度以后我们就没必要这么麻烦了。因为大家都彼此信任了，比如我选择荣昌因为它是大品牌。但是经过屡次的服务以后，等于他的服务在慢慢的残食我对他的信任。在服务之前我们都约定好应该怎么处理。
三洋：您说得这些都是作为消费者和商家来讲可以理解的过程，但是我的意见是大家不要把烦琐的过程和矛盾的过程集中在消费者和店家之间。即使国家不给发这个宣传册，大家也知道是违法的。
消费者代表：现在是你们能保证所有的店面提供的服务人员都能达到这个素质吗？你说行规在这儿，店规这儿，国家的法律在这儿，他不可能按照这些做。另外这上面有开票人和消费者的签字，如果签完字这个人走了，这个质量就没有关系了。我觉得制一个单子你拿一半，我拿一半，并且上面盖着公章，不管哪个人走了，负责人是这个店。
三洋：您刚才提到的问题可能是和个别商家的问题。但是有些问题不是和商家可以解决的，比如行业的一些投诉事故率，作为洗衣店来讲完全没有投诉和赔付是不可能的。服务方面可以提高，但是技术方面我们需要时间慢慢提高。有些问题不完全是消费者和店家的问题，需要鉴定时我们需要一个仲裁机构，我们现在强烈呼吁的是有这样的强制性的条款和法规大家都能信服的。比如咱们之间发生问题，我们到这个地方就可以用强制性的条款来解决，自私的角度来讲我是希望把烦琐的结构有一个仲裁机构替我们解决，因为各个部门都是希望为全民服务提供，我们是让顾客非常开心的来洗衣服，如果我们能够通过大家都认可的地方去解决是很好的，我认为这是非常关键的。
李颖琳：这个文本我是执笔人之一。刚才经营者地区和消费者代表针对文本提出了很好的想法和建议，我觉得有些问题需要一些解释。比如文本格式的问题，咱们大家难道的是供大家看的，将来正式定稿的时候可能只有A4大，正面是表格，背面只需要大家看就可以了，这个本身可以方便于咱们快速交易。再有表格的设计有很多需要填空的地方，之前我们都和消费者包括行业协会进行磋商，现实当中有很多的纠纷，我们便于减少纠纷我们设立了这些。我觉得整个的条款非常有意义，比如可能不良的洗染效果，可能洗染之前签订不利于双方的合作，但是如果不写就会出现纠纷，很难说清楚。所以现在必须要有一个明确，有一个填写。所以我觉得各位专家可以针对文本的合理性提出一个好的建议，在实际的贯彻过程中我们会采取一些方式，再结合咱们的击打小票，把所有的内容填进去，双方做一个承诺，也不需要消费者一个字一个字的去看。
三洋：刚才提到的是方式和做法的探讨。我对通用条款有两个问题，第二点是对于价值超过2000元的高档医务清洗，在这个行业里很早的就有规定了。现在的条款说按照双方认可的标准支付约定的保价清洗费用，这个标准有没有规定？
李颖琳：我们是参照了洗染行业管理的规范，在特殊的情况按照特殊的情况来制定，所以我们没有给出一定的标准。这种标准可以经过双方的协商，不一定非要制定5%、10%。
三洋：我觉得这个标准可以规定一下不超过百分之多少。因为在这个规定实行了很多年了，我们的规定是对2000元的衣服加收不超过2%，对于皮衣服3000元不超过3%。所以现在不规定对于我们来说是有一定压力的。另外还有第七条我决定欠缺公平性。像完成洗染工作，在我们这个行业大多数的洗衣店都会按时完成任务，5%的延时费我们没有意见。但是在加收5%的保管费用我们不太赞同。
消费者代表：我个人遇到这种情况，比如我洗一件西服他向我承诺是三天，到了第15天的下午他才找到。作为费用我们也没有向他索取，那这算什么？
三洋：我觉得这包括人情的理解。
消费者代表：我希望能够保护消费者对店家的脆弱的信任，真是很脆弱的。我们也是没有像你们索取5%，或者用激烈的手段解决这个问题，我们就是希望你们给我们提供更宽容的态度、更好的服务。所以这一条我是蛮赞同的。
邱宝昌：大家上午好，今天非常高兴参加这次论证会。因为刚才听到消费者代表和行业专家的代表发表了很有见解的讨论。我认为北京市洗染合同从总体上看是非常明确和具体的，对规范市场和保护消费者合法权益，减少洗衣的投诉纠纷起到积极的好的作用。我认真看了这个合同，洗是主要的，染可能是经营者和经营者之间，消费者和经营者可能就是洗衣的问题。在纠纷当中是洗的问题还是染的问题，这个很难鉴定。
我谈的第一点是咱们的经营者有一个地址，我认为一定要写明确和细致。鉴于洗衣行业当中网点居多是不是独立法人，是不是分支机构，他们应该独立承担责任的，这个要明确。可能最后打官司的主体是谁很难找到，所以这个一定要明确。
第二点，对确认衣物真实品牌的写明确，如果不能明确怎么办？比如未著名或引发责任的，由告知者承担责任。这个取证的问题怎么办？所以这里面怎么把这一条具体的落实，不要到最后出现纠纷了，双方互相推卸，这一块我们应该落实。
另外我们讲的2000块钱是一个标准，但是大部分的洗衣一般在2000块钱以下，需不需要保价？如果2000保价那么很多东西不可以保价。能不能把这个标准降低，使消费者的衣服能保护的更好一些。但是这里面是不是跟我们出现冲突，我个人认为1000块钱是合适的。
第三点，第五条洗衣未达到质量要求的，我认为应该改成洗染质量未达到要求的。这个要求可能是标准、规范或者约定。另外，因非经营者原因是不是可以改成经营者没有过错的，这里面可能没有直接原因有间接原则。比如由于是染的问题，但是是不是出现因果关系，所以这一点要用词准确一些。
另外还有一个建议，能不能增加一条。刚才消费者地区也谈到了，如果遇到纠纷解决很麻烦，时间成本、费用成本。另外经营者也讲到有没有仲裁机构。我想单独成立仲裁机构在法律上有障碍，但是出于对公民的保护，我们在协商解决不成支持起诉。那么民事法院有规定，因诉讼或者仲裁支持的相关合理费用，包括交通等费用能不能由过错方来承担。这一点就规定了，如果发生纠纷我花了一些费用，大家就由谁的过错谁承担。这样能够保证消费者的诉讼。有的赢得了诉讼可能比花的成本更多，所以这一点也是一个建议。我们看到工商局的同志和商务局的同志为了这个合同也作出了一些努力。
消费者代表：我刚才从三洋的商场拿到了他们自己的干洗小票，根据我们的经验，不管是三洋还是福奈特，他们上面仍然没有注明干洗还是水洗。我刚才跟商场交流一下，我问他们怎么样来看是干洗还是水洗。他们说主要是看衣服上的标志。我觉得这一点与我们消费者把衣服送到干洗店进行洗涤的初衷是完全不相符的。因为我的理解是服装厂商不是洗衣专家，所以我觉得在这个服务凭单上要列清楚是干洗还是水洗，这个是非常有必要的。
齐大同：我觉得制定这个合同的文本，对于行业的规范，特别是消费者特别意见之后我觉得非常不错。随着现在生活和消费者的提高，我觉得有一个规范的文本。从技术的角度讲，干洗和水洗的问题中，我认为干洗的服装一定要表明，作为消费者要水洗也要告知消费者。这样不会造成消费者的误解。这里面有一个问题，因为作为洗染行业，确确实实从维护消费者的利益上来讲，应该说作为厂家一定要提高整体的企业的专业技术素质，这样够良好的运作。你的企业靠的就是质量，你就应该给人家洗干净。那么怎么样去完成，第一就要提高企业人员的素质。造成现在快速发展，很多的从业者没有达到技术水准，这是造成经营者和消费者之间的矛盾。
我本身是普兰德的，接触的这些情况也很多。作为洗染行业，实事求是的说它是多元的学科，牵扯到染料学等等，所以大量的消费者不同衣服的衣着方式和方法，污染的途径都不一样。你要求一个技术人员，要求干洗还是水洗都可以。刚才汪秘提到了一个，指的是特殊性的一种污渍是难以去除的。造成的原因是由于质料和颜色在化学药剂的作用下质料发生变化，这个是没有办法恢复的。比如，你碰到真丝的衣服，它的丝胶和丝剂会发生变化，这个也是要求我们的服务人员告知消费者。你要了解顾客的衣服污渍是什么，你从他污浊的部位了解一下，这样就会做好顾客的参谋。我的意思是这个合同文本的拟定，确确实实为规范这个行业有很大的好处。我也非常同意三洋提的问题，你想国外的合同契约非常简单。作为中国，作为北京，而且是2008年奥运会快开了，可能和消费者的理念存在着一些不同，我觉得这个还是有必要的。
另外，这个行业确确实实在投诉中，特别是工商局、12315等为这个行业的调解真的是付出的很多。我在专家组遇到的问题也很多，确实也做了不少工作，我希望能够完善这个工作。我们要严格的执法，提高企业的素质，真正的为顾客服务好。我们不要说有这个法，有这个合同约束，如果能把企业的素质提高好就会发展的更好。普兰德的老的计师们的观点就是一切为了顾客好。当然你说的特殊污渍特殊情况是一个例外，应该站在消费者的立场，以消费者的需求为主。但是我跟大家说一下，确确实实他们很难，真的，这个行业真的很难。因为现在世界发展的这么快，面料变化的这么快。我举个简单的例子，伊利兰的羽绒服，它的面料、图层做了处理之后消费者不知道，消费者在春节买的穿了一个月，它的周边图层经过洗衣单位洗涤，就发生脱落了。但是消费者不理解，它这种新的工艺标志着应该是40度或者机械洗涤，但是它的图层还会发生变化。另外的一些改进，变形的技术，你要求干洗工人和技术人员不断的学习和提高才能满足消费者。
刚才消费者提到的问题我想解释一下。很多国际上大的品牌服装，像意大利的阿玛尼等等厂商生产的服装，包括北京的杰克琼斯等时尚品牌，他们的衣服出来的时候我认为应该做一个超级耐磨的实验。比如我们国家的领导人到国外去，他在那儿买了一个夹克，他说你这个是中国的，一定要到那儿去加工。生产厂家一定要做这些实验。包括我们国家军队的衣服，包括工商局的衣服，比如西装他要把国际上的黏合称做一个标准要求，要是真正负责的厂家他会注意一下。比如到专业的清洗店由他的专业技师确定办法。有些衣服不是干洗非解决不了的问题，今天不想多讲。有很多的衣服经过水洗也完全可以达到非常好的质量标准，比如一些特殊性的污渍还有一些面料。他应该有一个专业的、高级的技师队伍来研究怎么样洗好这个衣服。我觉得今天的这个会应该是逐步的规范这个行业。像我见到的一个假的烘干机壳子根本就不给你做干洗，弄点清洗剂一擦，这实际上是一种欺诈行为。这个行业不容易，作为消费者也不容易。消费者对于这些公司存在着一种信任，他们需要按照严格的要求去办，这样才对的起消费者。
崔勤之：今天听了刚才我们消费者和厂家，以及邱律师都做了很好的发言。有关的洗染服务合同
的制定起来有现实意义的。我就这个合同的本身简单的说一下我的看法。
这是一份格式合同，首先应当体现合同一般的原则，所以这个和里面最主要体现两个原则，一个是双方当事人平等的原则，一个是当事人自治的原则。从当事人平等的原则来讲，有一些条款对于经营者要求过高。比如第五条的规定，对于假冒品牌、材质造成的洗染质量问题，经营者免除赔偿责任，但应协助顾客妥善解决。我觉得这个规定对于经营者是很高的，这个问题根本就不是经营者的问题，我认为应该改成不负责任。我觉得对于协助顾客妥善解决要求也过高，应该改成可以协助顾客妥善解决。
另外在第七条中，经营者没有按时完成洗染任务的，应当按照每天的5%支付费用。而顾客超期没有取衣服的，他写的是“可以按照”，我觉得这个是不公平的。我觉得应该是由于客观原因没有完成的话让他支付延时费是不公平的。同样道理，顾客没有按时取衣服，经营者也可以向他收保管费。不要对经营者有太过分的苛求。
另外一条，应当贯彻当事人资质的要求。我们洗衣服是快乐的事情，所以不要双方总是争执。比如第五条，如果洗染未达到质量要求的，经营者应依据规定执行。我觉得可以改成和双方协商来解决。
我觉得有一些的条款当中的“应”改成“可”会好一点。另外，既然它是一个一般的合同，所以应当保护顾客的隐私权。我觉得这里体现的不是很好。顾客的这一栏也不一定要写上姓名，比如写上陈先生，张女士就可以了。
因为洗染业是一个微粒的企业，所以不应该对他处罚过重，对于顾客而言也不应该。所以在条款当中是不是可以降到2%或者3%。
最后我对这份凭单说一下内容的看法。我觉得凭单作为一个格式合同，首先应该简明清楚，而且要方便顾客，所以从凭单的上面来讲，这个类别我想可不可以再细化一点，把它写成洗染类可能更好一点。另外，关于下面的注释是不是可以统一叫备注的。
再一个，下面能不能不用通用条款这个词，一般的顾客也不太明白，能不能就叫“顾客须知”。还有，上面的开票人上面一定要加上店面的公章。另外，下面条款的内容一个按照洗衣服的程序，送衣服、取衣服来规定。还有一个是按照经营者的义务和责任，和对顾客的要求和责任来分别列项。所以我想123条保留，4的一部分改为7，7的部分改为8，8的部分改为9。另外还有一些条文的措词应该很明确。比如收衣服时顾客应如实告知衣服的有关状况，应该改成送衣服时顾客应如实告知衣物的有关状况。应该把它再明确一点，可能矛盾少一点。
最后有一个取衣凭证顾客签字什么的，我们可不可以不要它，可以把这个单子分成两份，顾客一个经营者一个。我就简单的说这些，仅供参考。
张明：我觉得这个合同文本是非常必要的。它有两个目的，一个是通过这个表格的填写来明确经营者和双方的责任，这样有一个很好的界定。第二个是告知消费者，你在接受服务的过程中什么时候是维权的，或者尽到他的义务，我觉得这是起到一个很好的告知义务。所以在这个标准和文本里，我就谈一谈消协在实用过程中是不是还需要一些补充的地方。
比如洗染凭单第一页是一张表格，大部分消费者在洗衣服的时候有可能无意识会看到这个表格是怎么约定的，但是大多数的人不会意识到，只是填一个表。所以我建议是不是可以在表格下面提醒他一下，提醒他应该看后面的顾客须知。因为在整个的合同中不影响双方的权利义务，只是让他更加明显需要做什么。
再有一个，像刚才顾客的信息地址，这确实是一个顾客隐私权的地址。他也不可能把自己的门牌号等都真实的写下去，所以这一块咱们应该再考虑考虑。
第四条挂失的问题，因为上面说的是持本人有效证件办理挂失。但是在这份凭单的表格上面没有提到有效证件的编号，那我拿到我的有效证件去挂失，洗衣店的人可能知道很多衣服很相似，他们他去挂失的时候这件衣服是不是自己的，会不会造成操作上的问题，所以我觉得挂失这项在程序和手续上做进一步的考虑。
消费者代表：上面有电话注明。
张明：这个有待考虑。另外在处理纠纷的时候应该有多种渠道，我建议是不是把电话公布在凭单的后面，让消费者通过更多的方式维护自己的权益。
高金升：首先咱们制定洗染服务合同非常必要。再次，市工商局包括咱们的一些专家领导等都做了大量的工作，已经有初步的合同文本了，这是很好的。我再补充一点意见：
第四条，“取衣物时”，后面是不是应该加上点。这样就会第一条对称了。是不是应该把经营者主动向顾客介绍洗衣情况加上去。因为我也是消费者，我给小孩洗衣服的时候他主动告诉我，您看您的羽绒服没有洗好，这样我赔您200块钱得了。我非常感动，他主动的赔我200块钱，我也没有什么说得，所以这个问题就解决了。所以我觉得经营者主动提出来就会避免很多矛盾。
第八条，关于仲裁和诉讼的问题，我想再说一点。第八条说，协商调节不成的，可以按照法院起诉或者按照另行达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。在协商不成之后再让他们去达成仲裁协议80%达不成。所以这一条就行不通了，应该把这个留一个空，比如到某某仲裁协商，或者到某某法院。给他选择的机会。
另外，本合同一式两份，合同者和经营者各一份。
消费者代表：我的第一个问题是比如我办了300或者1000元的卡，把钱给他给了我一张卡，有没有发票？可不可以要求他开？另外如果我们形成这种关系之后，我的钱先预付之后了，他又多次非消费者原因给我提供很好的服务的话，我可以要求退卡吗？但是他现在告诉消费者是店里的规定是此卡售出一概不退。
罗玲：我觉得你办卡有理有，退卡也有理由，我觉得应该是可以退的。
消费者代表：那么他告诉我是不可能退的，我到荣昌的总店去投诉没有人理我，还是通过消协的调解进行了一些他认为应该扣除的费用扣除之后才还给我。他收取所谓的预付费卡是有根据的吗？而且他在引诱你办理这个卡之前，他并没有告诉消费者这个卡售出之后一概不退，但是发生问题之后，他又把他挡住的牌子拉开说此卡售出一概不退。我想知道他的这些不好的服务之后我们也没有一些办法？
崔建立：监管我们的合同式文本内容比较简单，应该说他涉及到我们的广大消费者。正如大家谈的那样，可能有的同志没有到过洗染店，但您穿的衣服不一定没有在洗染店洗过。这个还是涉及到千家万户的社会行业，特别是随着社会的发展，我们的行业还是应该有潜力的，同时应该看到它的竞争十分激烈。我们现在通过合同示范文本的这种方式，我觉得它仅仅是我们解决和规范这个行业的办法之一，可能还不是一个能彻底解决问题的唯一办法。我们想通过这样一种办法使我们的行业能够引起广泛的关注，使我们的消费者能够更加增强自我的保护意识，通过双方的努力得到一个好的结果。不断提高我们的质量水平，真正形成行业和消费者之间的和谐相处。可能到那个时候，我们的示范文本就不具有这个价值了，但是就大家的发言来看，在这种情况下，规避一些麻烦。我觉得有必要推行它，当然我们的合同示范文本在下一步的修订之后，我们会很好的吸收大家的意见，不断的丰富完善修改文本，使这个文本更符合实际，更具有可操作性，同时为下一步规范这个行业起到作用。
借此机会感谢大家的光临，也感谢新闻记者朋友多年来大力对我们合同示范文本工作的支持，谢谢大家！我们今天的论证会就到此结束。上一页 [1] [2] |
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