听证会
主持人：各位参会代表，各位新闻媒介的朋友大家上午好！今天我们召开北京市洗染服务合同公开论证的会议。今天参加会议的有几方面组成：


　　1、有关部门代表：
　　北京市工商行政管理局 崔建立副局长
　　北京市工商行政管理局合同监督管理处 王珊处长
　　北京市商务局行业管理处 张锦处长
　　北京市商务局行业管理处 柏际平
　　北京市洗染行业协会 汪学仁秘书长


　　2、当事人代表：
　　经营者代表：百强干洗 加盟部经理 赵凤玉
　　经营者代表：福瑞斯康洁干洗 采购部经理 秦姝
　　经营者代表：三洋干洗 副总经理 祖红梅
　　消费者代表：王敏
　　消费者代表：王中军
　　消费者代表：朱照雄


　　3、有关专家
　　洗染专家：洗染行业协会专家委员会主任 齐大同
　　洗染专家：洗染行业协会专家委员会专家 罗玲
　　法学专家：中国社会科学院法学研究所 崔勤之研究员
　　合同法专家：北京市法学会经济法研究会 高金升副秘书长
　　律师代表：北京市律师协会消费者专业委员会 邱宝昌主任


　　4、合同主要执笔人：
　　北京市工商局合同监督管理处 李颖琳
　　北京市工商局大兴分局合同科 柴连海科长
　　主持人：因为我们这个合同是委托大兴联合起草的。
　　主持人：另外我们今天还请了很多新闻界的朋友们，对于各位的到来我们表示衷心的感谢。首先请商务局的张锦处长介绍一下行业的状况。
　　张锦：新闻界的朋友，各位代表，大家上午好！今天借此机会，我们作为洗染行业主管部门，代表北京市商务局向在座的各位介绍洗染行业的情况，另外简单介绍一下北京市商务局准备下一步规范这个行业的工作。


　　首先我先介绍一下北京市洗染行业的基本现状。今年的4月份，我们和北京市统计局对生活服务行业进行了一次专项的调研。根据北京市第一次经济普查的资料显示结果，到2004年底，北京市共有洗染业法人单位417户，从业人员3800余人。这些洗染行业的法人单位既有机关、宾馆、饭店、内部的洗衣店包括洗衣厂，也有社会上对外经营的洗衣网点。从所有的性质来看，有国有控股合资的、外资的，大部分是民营的，还有一部分是个体。


　　目前，北京市的洗染行业大概有这样几个特点，一个是洗染业品牌头企业已经逐步形成。大概有这样几个方面，一个是在干洗方面，形成了以普兰德、荣昌、福奈特、百强等品牌，其主要的形成是实行品牌特许加盟。目前这些品牌的洗衣店1300多家，在经营规模上有一些是采取设点收货，集中洗涤的方式，大部分是前店后厂。


　　第二个，在水洗方面，规模较大的主要是301医院，首率集团、福奈特、日光、脱普等。目前，由于洗衣市场存在经营不规范和质量得不到保证等诸多问题，洗衣投诉连续三年居消费者投诉的前列。规模大的企业技术含量高一些，信誉相对好一些，而一些小的店出现的问题比较多，顾客的投诉率相对较高。我们也和北京市的洗染行业协会进行沟通，今年上半年受理投诉140余起。


　　第三个特点，就是开展洗衣质量，检测鉴定。现在也逐步正旅顺，同2004年开始，北京市洗染行业协会先后在协会本部福奈特洗衣公司和荣昌洗衣连锁集团共建立了三个检测站，受理洗衣质量检测鉴定问题。


　　第二大部分我想介绍一下目前的洗染行业现行的政策法规和行业标准的情况。目前执行的政策法规和行业标准有《中华人民共和国行业标准(洗染业开业的条件和技术要求)》这是1997年颁布的。第二个是《北京市地方标准(洗染业质量标准和洗染业操作标准)》。

　　我再介绍一下洗染业的一些情况，北京市的领导非常重视生活服务业的发展，作为和居民密切相关的洗衣业也得到了商务局工作的重视。我们做了几项工作：

　　第一，为了体现便民利民的标准，采取了资金支持的方式，鼓励社会信誉较高的洗衣公司发展社区连锁洗衣店。这个是2004年发展社区连锁洗衣店被列入市政府为民办的56件实事之一。市商务局制定了北京市商务局关于发展社区连锁洗衣店给予银行贷款的实施办法，和北京市商务局关于发展社区连锁洗衣店给予银行贷款贴息的补习实施办法。三年来一批连锁洗衣公司在资金政策的支持下共开社区洗衣店400多家。

　　第二，为发展循环经济，建立节约型社会，支持有条件的企业，按照规划建立洗衣园区。

　　第三，促进行业发展。从2004年8月份开始，市商务局会同工商局、卫生局、环保、质监、安监、场馆等部门制定了北京市洗染行业经营管理规范。2005年下半年修订了北京市地方标准，这个标准已经于今年的3月1日开始颁布实施。目前，地方标准洗衣回用水标准正在制定中，洗染业服务操作规定工作也已列入工作日程。年内将完成这两个标准的颁布。

　　下面我再介绍一下市商务局下一步的工作安排。第一，加快本市洗染业的立法进程，北京市洗染业管理规定已列入2007年工作计划。我们相信，这个立法将有利的促进本市洗染业的规范发展。第二，我们要完成上述制定的地方标准。第三，在配合市工商局做好发布洗染业示范合同文本的推进工作。另外，还要对本市洗染业的员工依托协会开展业务技能培训。此外，还会按照北京市洗染行业的规定要求推进环保的洗衣机，还会对网点店面进行管理。总之我们会按照上述的工作安排，把我们的工作部署一步一步的落实，以达到进一步规范、促进行业发展的目的，为方便居民生活发挥行业的积极作用。谢谢大家！
　　主持人：下面请市工商局合同监督管理处处长王珊同志就合同起草的过程和主要内容做一个介绍。
　　王珊：各位参会代表大家好，随着本市居民生活水平的提高，到洗衣店洗染衣物已经成为广大居民消费的日常行为。由于日前本市洗染行业发展不规范，洗染纠纷和侵害消费者权益的事件时有发生，据工商局12315投诉举报中心的统计，2005年共受理洗染投诉是208件。又由于洗染凭单简单，双方权利不明确，发生纠纷后没有得到合理的解决。为了进一步规范交易行为，保护消费者合法权益，市工商局和市商务局和北京市洗染行业协会，我们共同起草的洗染服务合同。在大兴区的洗染10户中，我们上半年已经进行了三个月的试用，并且在7月14—31日通过首都之窗网站向社会各界公开征集意见，我们根据企业试用和网上搜集的意见，根据目前洗染交易中容易引发纠纷的一些环节有针对性的设计了相对的合同条款，形成了今天的洗染合同服务的论证稿，现在就介绍一下合同的主要内容。

　　洗染合同主要有洗染服务凭单和通用条款两个部分组成。在表格的内容中我们从减少交易出发，主要列入了衣物经洗染后产生的不良效果，共双方共同选择填写。对于未尽事宜，双方还可以进行补充。

　　通用条款的第一条是收衣条款，我们规定了经营者对衣物的检查，和双方的告知义务，要求填写衣物的真实品牌，这些对衣物的价格提供参考，另一方面也方便取衣核对。

　　第二条，保价清洗。这是根据北京市洗染行业经营管理规定的内容，在合同中我们进行了明确。对于超过2000元的高档衣物，顾客可以保价。在与经营者就衣物价值达成一致以后，通常按照不超过议定价值的5%支付保价费。对于保价的衣物由于经营者的责任造成损害丢失的，或经专业技术检定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复的，所有洗染企业应当根据双方议定的价格予以全额赔偿。

　　第三条，是洗染质量要求。顾客有特殊要求的，要按照顾客的特殊要求来执行，没有特殊要求的，应当按照《北京市洗染业服务质量标准》执行。

　　第四条，是对取衣环节的规定。顾客一定要在取衣现场查验洗染质量，发现问题要马上与经营者确认。丢失取衣凭证的，未避免顾客冒领，顾客应持本人有效证件办理挂失和取衣手续。

　　第五条是洗染赔偿责任。对于未达到洗染质量要求或者造成衣物损害、丢失的，经营者应当按照《北京市洗染行业经营管理规范》的有关规定承担充分加工、赔偿等责任。对于赔偿标准，我们对保价和未保价的衣物进行了区分。在这里我们突破了过去洗染业通用的，规定了未保价清洗的衣服折价赔偿额最高不能超过2000元，从而使顾客取得的赔偿额得到大幅度的提升。同时对于一些经营者难以预料和控制的原因导致的洗染质量问题，比如衣物假冒品牌的问题，还有衣物洗涤标识错误的问题，在文本中也依据的公平的原则，约定了经营者免除赔偿责任，同时要求经营者协助顾客妥善解决。

　　第六条是欺诈赔偿责任。对于一些洗染作坊以水洗冒充干洗等方式进行欺诈的，规定了双倍赔偿的原则。

　　第七条是取衣的责任。我们规定了经营者的逾期责任。经营者逾期未完成洗染工作的，每日应按洗染费用的5%向顾客支付延时费，顾客也有权解除合同，并要求退回洗染费用。作为消费者应当及时取走衣物，逾期30日未取的，经营者可以自31日起每日可按洗染费用的5%收取保管费。

　　第八条是争议解决方式。发生争议、双方最好通过协商或向消费者协会洗染行业协会等部门的申请调解解决。协议或调节解决不成的，可以向有管辖权的人民法院诉讼解决或者另行达成仲裁协议仲裁解决。

　　顾客联的下端还附衣凭证。在取衣后由顾客签字确认，并由经营者私下保管，作为衣物取走的凭证。由于水平有限，在这个文本中存在一些不尽人意的地方，这次的听证会希望大家对这个合同提出一些意见和建议，以更进一步向北京推行合同示范文本。
　　主持人：刚才张锦处长和崔建立处长就行业发展情况以及起草合同示范文本的背景和主要内容都做了介绍。为了更加全面、更好的推行这个合同示范文本，今天我们也请了方方面面的代表共同论证、讨论合同示范文本。下面大家可以发表意见，在发表意见之间大家可以先自我介绍一下，以便大家互相了解。现在开始讨论。
　　消费者代表：作为消费者代表仅仅有三个，要真正作为代表是不能代表消费者的。可能由于场地有限，三个人都会发表意见。因为我本身不是消费者，但是我几十年来第一次当消费者代表，非常高兴。所以抽空也过来。关于洗染行业确实是一窃不通，关于消费的问题我发表自己的看法。我想随着人们生活水平的提高，大家习惯到洗染店去洗衣消费已经成为一种时尚或者一种经常性的生活行为，我想提三点意见：


　　第一个，要真正把这个行业规范好要从真正的意义上去规范，提高从业人员或经营者的素质我认为这是第一的。

　　第二个，应该从立法的角度去真正保护消费者的利益。比如有第四张的质量要求，有一个经过洗涤、消毒的棉织品必须符合卫生标准。里面有一个细菌总数，第二个是大肠杆菌每一个平方厘米不能检出多少数量等等，从消费者的角度只能从表面的去看，真正的技术指标消费者是很难掌握的，不要说是普通的消费者，就是有专业常识的人，没有一个方便的检测方法是很难去掌握的。所以，我认为在这个规范条款当中，首先是规范从业经营者的素质和从业人员的素质，不但有一个经营盈利的义务责任，而且应该有一个社会责任，对他人的健康有一个认真负责的态度。


　　第三个，刚才张局长公布了一个投诉案件的数量，我想投诉案件的数量与实际发生案件的数量是没有可比性的，因为对于消费者来讲不到5件是不可能投诉的。因为消费本身是一种快乐的过程，但是很多时候我们的消费是在找痛苦，找麻烦，找烦恼。可能我今天提的两件事情与今天的会没关系，但是实际上与消费者有关，我今天是代表消费者来的，所以我认为有必要在这个地方讲两句。

　　提到跟洗染有关系的一件事情，因为刚才我们几个消费者讨论了一下，洗衣服究竟是水洗还是干洗怎么来界定？如果我要求干洗结果是用水洗，上面有一条条款是欺骗行为，但是我们没有办法鉴别是水洗还是干洗。因为我们作为消费者没有办法直观的来鉴别，如果我要怀疑的话，又要去举证。我洗一件衣服花十几块钱，去举证又要花上几百块钱，所以我们不想那样。但是想维护这个权益，但是维护这个权益太难了。所以有很多事情得过且过，把自己的心态调整一下只能是这样。当然这样调整心态只能助长他人的行为。我个人的看法是应该从消费立法来彻底解决这个问题。

　　我暂时提这么几点，讲的不对的地方还有其他两位可以补充，因为他们更细心一点。
　　主持人：咱们尽量围绕合同示范文本，同时大家注意一下时间，因为整个的时间有限，还有各方面的代表都要阐述一下意见。
　　消费者代表：我接着田先生的话，第一在洗衣出现问题的话鉴定的问题由哪个部门来鉴定？有没有一个标准的流程，让我们消费者放心的进行举报和投诉。所以这个可不可以适当的在合同条款中进行体现。再有就是鉴定费用的问题。我记得上次有一个消费者进行投诉，首先如果对于责任不明确的情况下他希望进行衣物质量鉴定，这样首先是消费者来支付鉴定费用。刚才田先生也说了，洗衣只有20多块钱，而鉴定费用就需要几百块钱，而且时间特别长。这样可不可一由洗衣店来先支付。


　　第二个，洗染凭单在很多方面已经规定的很详细了。但是第六条因洗染欺诈行为使顾客受到损失
的，经营者除按规定承担责任外，还应按照中华人民共和国消费者权益保护法的规定支付洗染服务服用一倍的增加赔偿金。它的赔偿只不过是几千元的事情，对于经营者来说也只不过是九牛一毛。所以我建议，对于一些拿水洗冒充干洗的经营者借助媒体的力量，像北京晚报、北青这样的报纸上，或者生活栏目上做一个洗衣看台，对每个月投诉率最高的洗衣店的品牌或者加盟店具体的地址进行曝光，同时给大家做一个指导。这样也可以适当的对于投诉率为零的品牌洗衣店，也可以进行一定的推荐，通过媒体的引导来帮助消费者进行选择。


　　第三个，我们看洗衣服的凭单表格上面，实际上我们在送衣物干洗的时候有两个部分，第一个是洗，第二个过程往往是熨。很多的消费者洗衣服过程中没有出现问题，往往在熨的过程中会出现问题。那么是不是可以把熨这一栏加入进去？我的意见就是这些，谢谢大家！

　　消费者代表：很容幸接到邀请，她刚才说的我比较赞同就是干熨和干洗。我有过这样的经历，在熨衣服的时候出现质量问题，比如在裤缝熨的时候发亮了。一般我个人遇到的问题就是退还费用，我经历的这个店是荣昌的，多次这样包括洗衣服熨衣服，我想说的是多次违约之后他并不在乎这点洗衣费，比如他没有洗净，比如熨出问题来了，那么他就说退还费用。这样就完了，一次两次的，包括刚才那位先生说的，他不在乎这点钱，第二他已经把握住了我们消费者的心里，我们因为十块二十块的洗衣费要去鉴定，实在不行他说你愿意投诉就去投诉吧。我在想是什么原因使他毫不在乎，像我这样的实在是忍无可忍的才来投诉。因为我们上班所以耗不起这个时间。


　　第二个，现在据我的了解，很多的洗衣店都会跟顾客办理预付费，他告诉你存的钱越多，洗衣服的费用就越低。这里存在一个问题，比如我选择荣昌这个店，因为我相信他能够对消费者负责任，我们并不清楚他底下的连锁店和总店是什么关系，如果我遇到问题向总店投诉，他是不是可以帮助我解决这个问题。我个人遇到的事实是并不解决，我遇到多次的质量问题之后脱很长时间都找不到我的问题等等。投诉到总店就不了了之了，所有的统一口径是按店里的规定，这个预付卡是不退的。我想这个消费者在很多行业都会遇到。店规说了算，那么消费者的权益谁来保护。事实是我相信你才来这里，多次违约之后你的承诺严重不符，那么谁来约定它，谁来要求它？这是令我比较气愤的事情，原来对洗染店不太了解，因为我不太信任他们。

　　第三点，就是洗染行业的从业人员个人素质和健康状况的问题。我很多次看见我们家附近的洗染店，不管是谁的衣服都堆在一起。有一次我凑巧进到他们的店里面寻找我的西服，他们洗完的衣服都堆在一起，他们的服务人员恨不得两天换一次，那么他们的健康状况谁来保证呢？在会前我们三个消费者也交流，很多衣服拿回来之后有一股怪味，如果洗衣店是这种状况的话，衣服不产生这种奇怪的味道好象是不太可能的。这些就是我们比较关心的问题，当然我们不能向合同规定的，鉴定细菌超过多少倍，这个过程很长，又耗时又耗经历，也有可能牵扯到很多钱的问题，所以我们就不跟他较劲，我们就选择其他的。但是其他的店能够保证质量吗，就像消费者说得，应该像其他行业一样，如果投诉率比较高，包括加盟店，消费者不管你是分店起来总店我们就认准品牌。如果你的投诉率比较高我们可以放在网上，这样消费者在选择店面的时候，可以选择信誉度好的，投诉率低的。或者几个月投诉率都非常高，说明它的店铺有问题，这样政府就应该出来干预，政府是不是可以考虑有一定惩治的办法。

　　我接触的他们店的经理时我说我去投诉，他说你爱去不去。最后消协跟我说你拿衣服过来鉴定，这样费时又费力。人家根本就不怕，是什么使他们这样？我们的法律法规也好，肯定是有漏洞的地方。他们是理直气壮的，没有东西可以约束他们。所以消费者很矛盾，我来洗衣服是希望干净，我不在乎这十块二十块，但是洗不干净我们付出的代价太大了。还有一个小问题，他在收取衣服的时候，比如当时有什么问题，污渍有多少等等情况。我一下子联想到一个电视剧，本来挺好的毛皮大衣，最后收回来是光毛的。实际上我送的衣服可能就是袖子的问题有一些脏，到他那儿打出的小票就是变成了破衣服了，没有什么值钱的。当时形容的词汇我忘了，但是就像电视里演的。

　　我觉得这些非常好，如果整个洗染行业都可以用这个表的话，那么这个提前的约定就会更好。我就说这些，谢谢！
　　主持人：经营者的代表来说一下，最后请专家居中。
　　消费者代表：我再补充一点。因为我看到咱们的讨论稿里涉及到洗染的很多法律法规和条例，我作为消费者有一个担心，这些东西做得很细从政府方面也好都是尽可能保护消费者的利益。但是这些法律法规也好，行规也好，如何里贯彻实施这是我们最关心的问题。
　　汪学仁：我先说两句，刚才听了几位消费者代表讲的事情，我觉得谈的都很实在。因为北京市洗染行业协会本部就有一个检测部门，我每天几乎都陷在投诉当中。各种意见都有，这里面大家提的是比较有代表性的几个方面。我承认，现在在这个行业当中还存在诸多的不足，包括大家提到的。这次的合同文本的出台也是为了弥补这个不足而做得这项工作。包括第三位代表提到的我们出台的规范和标准能不能贯彻执行下去，还有头一位代表提到的员工素质不高需要培训的问题。其实你们提到的正是我们希望的。洗染行业之所谓成为行业就是这几年的事，现在我们哪儿都是洗染店。刚才张锦处长介绍的2004年底400多家店，其实荣昌算一家。连收货点算在内可能有四、五千家。我想这些问题一方面是洗染行业自己做得不够，更重要的一方面是沟通的不够。这里面存在一些误区，比如刚才消费者讲的衣服送到洗染店，就是希望洗干净，但是他没有洗干净。其实从我们行业来讲，没洗干净不是个别现象，这个衣服不是每件都可以洗干净，每块污渍都可以洗掉。当然这里面也包括我们行业的宣传，我们身上的很多污渍是洗不掉的，尤其现在食物的种类和现在接触的化学品，这些东西沾上以后洗不掉。特别是有些衣服的污渍我们自己处理了，但是方法可能是相反的。洗染店谁也不行，像坐在我旁边的齐大同先生，到今天为止一些难洗的衣服都找他，包括一些国外领导人的贵宾来都找他，他也洗不掉。因为有些东西不是能洗掉的，所以希望消费者可以理解这个。

　　这里不怪消费者，因为我们是为了洗干净才去洗的。再有一个像刚才头一个消费者提到的，就是我们的洗染企业的从业职工素质相对比较低，我们也认可。导致这个原因一个是行业发展比较快，参加的从业人员都是新上来的，对这个行业不是很懂。这是一方面。另一方面，我们大家也看到一个现象，其实这是一个非正常的现象。我老举一个例子，1988年带鱼是一毛八一斤，突然间又变成3块多钱，大家多不能接受。这种倒挂也使洗染企业的利益微乎其微。其实十块八块他真当回事，他为什么要退给你就是为了要息事宁人。因此，由于他的利益甚维所以从业人员的待遇也非常微薄，有的每天要干十几个小时，一个月才四、五百块钱。所以导致洗染行业的人员流动性非常大，即使企业有培训也留不住。干了几天一看实在是得不偿失，还不如到工地上去干活，这个行业一分钟都离不开，而且他还要负连带责任。他要赔一件衣服可能成千上万，所以这个对于洗染企业来讲是一个非常大的压力。这是作为洗染企业目前面临的重大问题，现在我们也在想保证洗染企业的收入，保证我们的从业人员相对稳定，从而保证质量提升。

　　另外还有标准如何实施的问题。这个标准提出来和我们现在的水平有相当大的差距，比现在高不少。这个实施是需要有一个过程的，比如设备环保型。现在我们有三分之二的企业用的不是非环保型的设备，这些大部分是下岗失业人员开的店，如果你关了也会出现问题。所以在执行当中就要考虑如何把妥善的矛盾化解在比较小的范围之内，从而逐渐改善这个环境。这样才能使我们的标准真正的得到实施。

　　再一个培训问题。现在我们的人员流动性非常大，所以培训问题也是迫于眉睫的。比如荣昌，他在开店的时候每个人都要培训，但是培训的人干了三天就走了，再来的人就不一定培训了。这里面还有一个问题，加盟店在他加盟的时候，他的员工都进行培训，这个都是由总部负责的。他再新来的人总部不负责，这里面就存在一个费用的问题。比如他刚来就挣五六百块钱，培训一次也要这么多钱，那么这个钱谁花？职工不愿意花，他一个月就挣这几百块钱。老板不是不舍得掏，而是培训之后他就走了。所以现在培训也比较难，商务局想了一个办法，支持这个行业培训，教材由行业协会发，行业协会和企业共同合作，降低培训成本，这个工作正在进行当中，我想今后会给大家带来好的消息。我们正在全力以赴为扭转行业的状况为消费者服务。

　　消费者代表：刚才会长的发言实际上是针对上述消费者的意见之后的总结，也算是一个回答。很大程度上我是同意的，但是我也提出不同的意见。第一，您提出的第一个问题比如现在由于行业发展的速度很快，人员的培训跟不上。这里面有些行业存在这个问题，有些行业还是始终坚持先培训后上岗。比如农科院是搞添加剂的，我们的行业从发展初期利润是一百分之几百，到现在是百分之几的利润，每一个行业的利润都在下降。由于利润的空间越来越小，给经营者提出很高的要求。现在是要修整一个管理与经营管理问题，作为企业本身来讲，你要发展企业首先是经济大于管理，我想这是每个行业面临的问题。首先我认为应该从人员的素质着手，否则你百分之几百的利润要保住首先是要经营，从经营下工夫，从人员的素质上下工夫。这是我提的第一点意见。

　　第二个，刚才提到若干的标准，写到纸上的东西大家看的比较合理，怎么样去实行。现在有很多开洗衣店的都是下岗的职工，如果因为某一方面不合理去关闭的话，就会造成社会的现象。我想从这一点来讲不是消费者关心的问题，如果考虑社会其他方面的话，这个听证会就没有意义了。因为我是从消费者的观点提出这个问题，当然这个可能是更高的主管部门或者政府来考虑。

　　第三个，回到发展速度过快，利润下降的问题。既然有人加盟的话，我想还是有利可图的。他不可能赔着本来开店。那么他在收益的同时必须要投入。所以起来要加大人员素质的培养和职业技能的培训。这方面是很有必要的。
　　主持人：咱们接着发言。提供一些背景和大家探讨一些问题，重要的是研究这个合同示范文本，因为这是我们的一个初衷，使它更贴近我

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